Open/Close Menu Wie Anwälte neue Chancen nutzen
Mandantenzufriedenheit Arbeitsrecht

So schwer könne es doch nicht sein, den Erfolg von Flightright im Bereich der Fluggastrechte auf ein anderes Rechtsgebiet zu übertragen. In diese Richtung gingen die Gedanken der Macher von Flightright im Jahr 2017, als man sich das Arbeitsrecht als neues Geschäftsfeld vornahm.

Mandanten benötigen emotionale Unterstützung im Arbeitsrecht

Doch schon nach kurzer Zeit wurde klar: Ein neues Rechtsgebiet bedeutet auch neue Kundenbedürfnisse. Während es den  Kundinnen und Kunden nach einem gestrichenen oder verspäteten Flug vor allem darum ging, dass man ihnen die umständliche Geltendmachung dieser Ansprüche abnahm und sich möglichst erst mit einer Zahlung durch die Airline wieder bei ihnen meldete, befinden sich Betroffene in arbeitsrechtlichen Angelegenheiten in einer höchst emotionalen Lage. Insbesondere in Kündigungssituationen entwickeln Menschen Existenzängste, leiden  unter dem Gefühl von Struktur- und Kontrollverlust und kennen selten ihre Rechte gegenüber ihrem Arbeitgeber. Sie fühlen sich regelmäßig (zutreffend) ungerecht behandelt und suchen nach Unterstützung in dieser für sie extremen Lebenssituation. Das emotionale Arbeitsrecht erforderte also völlig neue Maßnahmen, um die Bedürfnisse der Betroffenen optimal abzudecken.

Die Arbeitsrechtskanzlei Chevalier erreicht überdurchschnittliche Mandantenzufriedenheit

Entstanden ist ein für „Legal Tech“ ungewöhnliches Modell: die Kanzlei Chevalier, die durch ein großes Kanzlei-Team, bestehend u.a. aus Kundenbetreuern, Projektmanagern und Entwicklern, unterstützt wird. Chevalier agiert nun in dieser Form seit April 2019 und erreicht eine auffallend hohe Mandantenzufriedenheit, die regelmäßig durch den sogenannten NPS (Net Promoter Score) erhoben wird. Aktuell steht die Kanzlei hier bei +78. Der Durchschnitt der Rechtsbranche beträgt +29.

Doch wie erreicht die Kanzlei Chevalier diese überdurchschnittlich hohe Mandantenzufriedenheit? Im Wesentlichen spielen drei Schlüsselfaktoren eine Rolle: Die digitale Präsenz der Kanzlei, ein smarter Einsatz von Ressourcen und Kundenzentriertheit (sog. Customer Centricity) als Unternehmenswert.

Digitale Präsenz der Kanzlei für moderne Kundenschnittstelle und direkten Service

Wo sucht man sich Hilfe, wenn einem der Arbeitgeber unerwartet kündigt? Ein Teil der Betroffenen kennt eine Rechtsanwältin oder einen Rechtsanwalt, möglicherweise sogar mit Spezialisierung im Arbeitsrecht, und sucht diesen auf. Der weitaus größere Teil jedoch landet bei Google und sendet Suchanfragen wie „Abfindung berechnen“ oder „Kündigung was tun“.

Wer diese Menschen erreichen möchte, braucht eine ansprechende digitale Präsenz, die bereits erste Informationen liefert. Chevalier punktet hier zusätzlich mit einem digitalen Schnellcheck, der auf Grundlage weniger Datenpunkte bereits die mögliche Abfindungssumme errechnet.

Für eine digitale Präsenz spricht auch ein weiterer Punkt: der gesteigerte Serviceanspruch der Mandanten. Zwar sind wir es noch immer gewohnt, Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte an ihren schweren Mahagoni-Tischen vor hohen Aktenschränken zu besuchen, doch lassen sich diese Termine oft schlecht mit dem ohnehin stressigen Alltag vereinbaren. Und so nehmen es Mandanten dankend an, wenn man ihnen ermöglicht, das anwaltliche Beratungsgespräch per Telefon zu führen, die Unterlagen per E-Mail zu schicken und deutschlandweit auf einen Service hochspezialisierter Arbeitsrechtler zurückgreifen zu können – ganz egal, wo ihr Wohnsitz liegt oder wo sie sich gerade aufhalten.

Smarter Einsatz von Ressourcen für eine bessere und effizientere Dienstleistung

Natürlich darf in einem digitalen Dienstleisterumfeld auch der Einsatz von Technologien nicht fehlen. Entscheidend ist in diesem Kontext aber nicht, dass Technologie eingesetzt wird, sondern auf welche Art und Weise. Die Technik betrachtet man bei Chevalier nicht anders als andere Ressourcen. Auf den smarten Einsatz dieser Ressourcen kommt es an. Dieser wird zunächst dadurch gewährleistet, dass Prozessdesigner die Prozesse selbst analysieren und effizient gestalten. Erst im zweiten Schritt wird sich der Frage gewidmet, an welcher Stelle Technologie zur Effizienzsteigerung oder personelle Ressourcen für eine bessere Customer Journey eingesetzt werden können. So konnte zum Beispiel eine Verbesserung dadurch erzielt werden, dass man die Erstellung einzelner Dokumente teilautomatisierte.

Durch diese – für das juristische Arbeitsumfeld ungewöhnliche – Herangehensweise hat sich bei Chevalier auch eine stärkere Arbeitsteilung herausgebildet, welche den Interessen der Mandanten besser gerecht wird: Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte werden von administrativen und rein kundenbetreuenden Tätigkeiten durch das Kanzlei-Team entlastet und können sich dadurch voll auf die Rechtsberatung für ihre Mandanten fokussieren. Mandanten profitieren von diesem Fokus und müssen sich dennoch auch mit kleineren Anfragen, Erklärungswünschen und administrativen Aufträgen nicht zurückhalten, da sich ein ganzes Team von Kundenbetreuern um diesen Service kümmert. Die Kanzlei ist immer ansprechbar und stellt den Mandanten mit seinen Bedürfnissen in die Mitte der arbeitsrechtlichen Betreuung.

Kundenzentriertheit als gelebter Unternehmenswert

Rechtsdienstleistung beinhaltet Dienstleistung. So zumindest der Wortstamm.

Wenn man sich unter Verbrauchern umhört, so erzählen die Erfahrungen mit Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälten jedoch oftmals eine andere Geschichte: intransparent, kostspielig, abgehoben. Der Rechtsmarkt scheint nicht gerade vom „Customer first“-Gedanken geprägt zu sein und das, obwohl andere Branchen, wie der E-Commerce-Sektor, längst auf Kundenzentriertheit als strategisches Konzept setzen. Chevalier will genau dies ändern. „We put the client first and our ego last“ strahlt es in großen schwarzen Lettern von der Wand des Berliner Büros. Doch wie setzt man Kundenzentriertheit als Kanzlei um?

Ganz vorne steht eine offene und transparente Kommunikation. Das beinhaltet insbesondere eine Erreichbarkeit die ganze Woche über von 9-19 Uhr. Während man an anderer Stelle bereits um 16 Uhr niemanden mehr ans Telefon bekommt (und schon gar nicht jemanden, der Fragen zum eignenen Fall beantworten kann), koordiniert das Kanzlei-Team von Chevalier Anrufe, E-Mails, Faxe und lässt keine Fragen unbeantwortet.

Transparente Kostenmodelle

Es verbleibt die Frage der Kosten. Auch hier bemüht sich Chevalier um kundenfreundliche Modelle. Angeboten werden unter anderem transparente Festpreise für bestimmte Leistungen sowie ein komplett erfolgsbasiertes Kostenmodell. Diese Prozesskostenfinanzierung wird durch die Chevalier GmbH übernommen und ermöglicht es den Mandanten, ihre Rechte komplett risikofrei nach dem Motto „no win no fee“ wahrzunehmen. Kosten fallen hier nur im Erfolgsfall, also z.B. nach Verhandlung einer Abfindung, an.

Auch in einem weiteren Punkt unterscheidet sich Chevaliers Ansatz von anderen Anbietern. Viele arbeitsrechtliche Angelegenheiten (in Kündigungssituationen etwa 90 Prozent der Fälle) landen vor dem Arbeitsgericht. Das hat einerseits mit kurzen Fristen zu tun. Andererseits allerdings auch damit, dass Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte für ihre Tätigkeit vor Gericht eine zusätzliche Gebühr abrechnen können (und die lohnt sich bei den hohen Streitwerten im Arbeitsrecht auch richtig).

Wessen Interessen hier jedoch wenig beachtet werden, sind die des Mandanten. Denn die wenigsten von ihnen sehnen sich danach, in einen gerichtlichen Rechtsstreit mit ihrem Arbeitgeber zu treten. Chevaliers Fokus liegt daher darauf, einen außergerichtlichen Vergleich zu erzielen. Dieser hängt zwar auch von der Einigungsbereitschaft der Gegenseite ab, aber es gelingt der Kanzlei dennoch in über 65 Prozent der Fälle, eine außergerichtliche Klärung zu erreichen. Die schnelle Klärung des Sachverhalts führt zu Sicherheit, Erleichterung und Zufriedenheit bei den Mandanten.

Das Konzept der Kanzlei Chevalier zeigt vor allem eines: Leistung, die vom Mandanten her gedacht wird, kann sich in verschiedenen Rechtsbereichen sehr unterschiedlich darstellen und lohnt sich, um eine hohe Mandantenzufriedenheit zu erzielen.

Drei Schlüsselfaktoren für eine hohe Mandantenzufriedenheit in Kanzleien:

  • Digitale Präsenz der Kanzlei für moderne Kundenschnittstellen und direkten Service
  • Smarter Einsatz von Ressourcen für eine bessere und effizientere Dienstleistung
  • Kundenzentriertheit als Unternehmenswert
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