Intake-Prozesse in Kanzleien: Mit Legal Tech die Mandantenkommunikation erleichtern und Mandantenzufriedenheit steigern

Von Christian Solmecke, Nils Bremann Alexander Hufschmid

Kanzleien beschäftigen sich langsam aber zunehmend mit dem Thema Customer Centricity (deutsch: Kundenzentrierung, Kundenorientierung) als Unternehmenswert. Dazu gehört, dass man für Mandantinnen und Mandanten erreichbar und präsent ist und die Mandantenkommunikation möglichst unkompliziert gestaltet. Doch wie setzt man das als Kanzlei um, ohne die eigene Freizeit zu opfern oder Schlaf zu verlieren? In diesem Beitrag berichten drei Kanzleien, mit welchen Tools sie ihren Mandantinnen und Mandanten die Kontaktaufnahme und anschließende Zusammenarbeit erleichtern – und dabei sogar die eigene Arbeit effizienter gestalten. 

So funktioniert die Auslagerung der Telefonannahme bei WILDE BEUGER SOLMECKE

Viele Kanzleien kennen das Problem: Das Telefon klingelt ununterbrochen. Oder häufig dann, wenn es Ihnen nicht passt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind genervt – und können aufgrund von wiederholten Unterbrechungen nicht konzentriert arbeiten. Rechtsanwalt Christian Solmecke berichtet, wie die Kölner Medienrechtskanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE heute von solchen Unterbrechungen verschont bleibt.

Herr Solmecke, was hat Sie dazu bewogen, die Bearbeitung von Telefonanfragen auszulagern?

Christian Solmecke: Im Jahr 2010 wurden wir durch einen TV-Auftritt über Nacht mit einer Fülle von Mandatsanfragen im Bereich Filesharing-Abmahnung überrollt. Unser Telefon stand nicht mehr still und wir konnten die Vielzahl der Anfragen nicht beantworten.

Damals beschlossen wir, unsere Hauptnummer, über die uns Neumandanten erreichen, auf den externen Anbieter ebuero umzuleiten. Was zunächst für wenige Tage geplant war, wurde nie wieder zurückgestellt. Wir arbeiten mit dem Anbieter bis heute erfolgreich zusammen.

Was sind die größten Vorteile, die sich ergeben haben?

Christian Solmecke: Der größte Vorteil ist selbstverständlich, dass wir keine eigenen Mitarbeitenden für das Telefon bereithalten müssen. Studien zufolge werden Mitarbeitende für bis zu drei Minuten aus der Konzentration gerissen, wenn sie ein Telefonat angenommen haben – und sei es nur ein sehr kurzes.

Außerdem hat das Auslagern der Anrufe zu mehr Ruhe im Büro geführt. Es klingelt natürlich viel weniger. Auch das führt zu einem konzentrierteren Arbeiten. Praktisch ist, dass die Anbieter einen Service rund um die Uhr anbieten. Mandanten und Mandantinnen schätzen es sehr, wenn sie auch spät abends oder am Wochenende einen Menschen am Telefon erreichen. In der Anfangszeit mussten sich die Abläufe natürlich einspielen. Welche Telefonate werden an wen durchgestellt? Welche Ansagen werden gemacht? Was ist wirklich wichtig und muss direkt weitergeleitet werden? Und was kann nur notiert werden? Nach dieser Lernphase läuft die Kommunikation allerdings sehr gut.

Manchmal werden E-Mail-Adressen oder Namen nicht korrekt notiert. Das passiert allerdings auch bei der Annahme durch die eigenen Sekretariate. So gut wie nie werden falsche Telefonnummern notiert, da diese direkt aus dem Anruf übernommen werden. Hier gibt es sogar Vorteile. Wir selbst stellen vor allen Dingen unsere Zentralnummer auf den Telefonanbieter um, da uns hier die meisten Anfragen erreichen. Die Neumandate sehen wir dann mit einer Kurznotiz per E-Mail und können priorisieren, wer zuerst zurückgerufen werden soll. Das bringt auch hier mehr Ordnung. Bei den bestehenden Mandanten und Mandantinnen haben wir oft noch direkte Durchwahlen.

Die Terminbuchung der Mandantschaft überlassen – Nils Bremann, Rechtsanwalt für Start-ups, berichtet

Wie würden Sie gerne Termine bei einem Anwalt oder einer Anwältin buchen? Erste Option: Sie rufen in der Kanzlei an und fragen nach einem Termin: Sie warten, während im Kalender geblättert wird, und nennen mehrmals Ihre Kontaktdaten, damit nichts falsch notiert wird. Ihr Anliegen können Sie noch nicht schildern, da der Anwalt bzw. die Anwältin gerade im Gespräch ist. Zweite Option: Sie suchen sich auf der Kanzleiwebsite einen für Sie passenden Termin aus, hinterlassen Ihre Kontaktdaten selber und schildern knapp Ihr Anliegen. Rechtsanwalt Nils Bremann berät Start-ups – und hat sich für letztere Variante entschieden.

Herr Bremann, was hat Sie dazu bewogen, eine Terminplanungssoftware zu nutzen?

Nils Bremann: Ich möchte meine Prozesse gerne so sehr auf den jeweiligen Mandanten bzw. Interessenten ausrichten, dass dieser sich zu jeder Zeit gut betreut fühlt. Das beginnt schon damit, dass er eine einfache Möglichkeit bekommt, sich einen Termin zur Beratung bei mir zu buchen. Meine Mandantschaft besteht zu 100 Prozent aus Start-ups und Investoren. Sie sind alle jung, digital und auf der Suche nach Dienstleistern, die ähnlich ticken.

Was sind die größten Vorteile, die sich ergeben haben?

Nils Bremann: Der größte Vorteil ist die einfache Zugänglichkeit zu einem Termin mit mir als Anwalt. Allein dadurch hebe ich mich schon sehr von meiner Konkurrenz ab und schaffe Vertrauen. Denn die meisten Mandanten und Mandantinnen berichten mir über schwierig verständliche, intransparente und oft auch kostspielige Kontaktaufnahmen mit anderen Anwälten und Anwältinnen. Ein Nachteil ist, dass die Buchung des kostenlosen Erstgesprächs allen Interessenten und Interessentinnen offensteht. So kommt es vereinzelt auch zu Terminbuchungen ohne anschließende Beauftragungsabsicht.

Ich würde die Integration einer Terminplanungssoftware allen empfehlen, die Interesse an einer einfachen Kontaktaufnahme ihrer (potenziellen) Mandanten und Mandantinnen haben und so auf eine höhere Mandantenzufriedenheit hinwirken wollen. Die Integration ist ganz einfach: Terminplanungssoftware buchen, Terminplanungsassistent gestalten und den Link zum Terminplanungsassistenten direkt hinter die entsprechenden Buttons auf der eigenen Website platzieren oder bei einer Mandantenanfrage an ihn heraussenden. Ich habe und nutze beides.

Akteneinsicht und Vollmachtserteilung rund um die Uhr: Vollmacht-Tool & WebAkte in der Anwaltskanzlei Alexander Hufschmid

Haben Sie ein neues Mandat akquiriert, gilt es, Ihre Beratung ganzheitlich auf die Bedürfnisse des Mandanten oder der Mandantin auszurichten. Beraten Sie beispielsweise Privatpersonen oder Unternehmen virtuell, bevorzugen diese es möglicherweise, die Vollmacht digital auszufüllen. Viele Mandanten und Mandantinnen genießen heute zudem die Möglichkeit, jederzeit auf ihre Mandantenakten zugreifen zu können oder mithilfe von Kollaborationstools Dateien sicher auszutauschen. Rechtsanwalt Alexander Hufschmid hat ein Online-Vollmacht-Tool und den Zugang zur WebAkte auf seiner Kanzleiwebsite eingebaut – und berichtet von den Vorteilen für Mandantschaft und Kanzlei.

Herr Hufschmid, was hat Sie dazu bewogen, auf Ihrer Website die WebAkte sowie Online-Vollmacht-Tools zu nutzen?

Alexander Hufschmid: Aufgrund meiner Affinität zum digitalen Arbeiten war es für mich naheliegend, auch meine Kanzlei digital auszurichten. Im Jahr unserer Kanzleigründung, vor nunmehr über zehn Jahren, führten wir die WebAkte der Firma e.Consult AG für unsere Mandantschaft ein und haben es an keinem Tag bereut. Im Vordergrund stand die Zeitersparnis sowohl für die Mitarbeitenden der Kanzlei, als auch für die Mandanten und Mandantinnen. Die WebAkte bietet gegenüber einer reinen Mandantenkommunikation per E-Mail für uns den Vorteil, dass die Antworten von Mandanten und Mandantinnen direkt in unserer Kanzleisoftware in der richtigen Akte gespeichert werden und keine manuelle Zuordnung zu einer Akte erfolgen muss. Bei uns klappt das über die WebAkte-Schnittstelle mit unserer Kanzleisoftware problemlos. Sehr positive Rückmeldung erhalten wir von unserer Mandantschaft vor allem dafür, dass diese jederzeit Zugriff auf ihre eigene chronologische Mandanten-Akte haben. Viele sind auch froh darüber, wenn die Schreiben vom Anwalt nicht im Familien-Briefkasten oder unverschlüsselt im E-Mail-Postfach liegen.

Natürlich fallen für die WebAkte im Vergleich zu normalen E-Mails Kosten an, doch durch die eingesparte Arbeitszeit und die Ersparnis von Portokosten sind diese schnell wieder reingeholt.

Sehr empfehlen würde ich auch ein Online-Vollmacht-Tool wie das auf meiner Kanzleiwebsite, das nach Ansicht aller Mitarbeitenden der Kanzlei nur Vor- und keinerlei Nachteile mit sich bringt. So ist beispielsweise im Gegensatz zur „normalen“ Vollmacht keine Kontrolle der erfolgten Widerrufsbelehrung notwendig. Unsere Online-Vollmacht kann man nämlich nur erstellen, wenn man die entsprechenden Haken bei der Widerrufsbelehrung und den AGB gesetzt hat. Zudem erstellt das Online-Vollmacht-Tool automatisch eine PDF-Vollmacht mit Mandanten-Unterschrift, die man dem Gegner vorlegen kann. Mandanten und Mandantinnen können die Vollmacht am Smartphone mit dem Finger unterschreiben. Die Integration auf unserer Homepage war mit einem WordPress Plug-In (wir nutzen das Plug-In „Gravity Forms“) schnell erledigt.

Eine WebAkte würde ich jeder Kanzlei empfehlen, die zum jetzigen Zeitpunkt (unverschlüsselte) E-Mails an Mandanten und Mandantinnen versendet und eine Kanzleisoftware verwendet, die eine Schnittstelle zur WebAkte besitzt. Eine Online-Vollmacht macht für alle Kanzleien Sinn, die nicht ausschließlich jede Vollmacht in den eigenen Kanzleiräumen vom Mandanten unterschreiben lassen.